当前位置: 首页 > 创新视点 > 创新视点

中国银行业的“网络银行”服务竞争力

发布时间:2012-05-21 作者: 来源: 【字号:

银行都希望为客户提供整合性的在线服务,尤其想藉由单一的网站做到整合性的归户查询,并且用更有效的方式来经营网站的内容。

当前的银行争相强化网络银行业务,过去,这样做是为求“节流”,也就是降低成本,现在与未来,则是为了“开源”,亦即增加商品销售,达成提升业绩的目的。而面对空前激烈的竞争,当今银行业者突围致胜的蓝海策略,就是“透过网站销售更多的金融商品”!

根据统计,银行的每名客户平均必须采购1.7个金融商品才能达到该银行的的损益平衡;但是,目前每家银行的每个客户平均却只采购了1.5个商品。反观欧美前几大银行,平均每名客户采购的商品数量却高达4.8个,由此可知,银行只有尽量提升销售给客户的产品数量,才是最有效增加获利的办法。

不过,在销售产品的同时,银行也必须投入相应的服务成本。根据统计,柜台的每笔交易成本约为1.07美金,致电到电话客服中心是0.54美元、至ATM办理是0.27美元,但是,导引客户到网络银行进行的每笔交易却仅需要0.1美元。

网络银行的挑战:非交易性的网站内容管理

网络银行的应用大致分为四个层面:信息内容管理、门户、设计美工、在线交易。信息内容的提供可说是网络银行服务的基础,但这些非交易性的网站内容的管理,却常给银行带来许多意想不到的纷扰与挑战。

首先,是没有效率的内容维护与随之衍生高涨的成本。目前企业在维护网站内容时,通常会采取下述的作法。一是由业务部门自行维护,但需配备具有美编与网页能力的人力;二是由IT维护,但通常需填写需求单,耗时等待与沟通;三是交由外包厂商维护,但却常会有缓不济急与费用的议题。其次,是统整网页风格的困难。一般而言,由于各部门各自保管图库,使得图库资源无法分享,图片使用量降低,而且由于同一网站的不同区块常由不同部门负责上稿,各自为政的结果,则经常致使网页风格混乱、版型也不一致;更遑论因为同一内容需要呈现在不同的网站上,而需要再三输入内容的重复作业。为求扭转这样的窘况,银行业者们因此把希望寄托在网站内容管理解决方案!

网站内容管理机制需求起飞

为何愈来愈多的银行业者急于建立网站内容管理的机制?归纳来看,动机通常不过以下几点:

  1. 希望建立耳目一新的“客户单一门户网站”,强化企业识别系统;
  2. 期望利用“内容管理平台”强化网站的经营效率与内容发布管理;
  3. 盼望藉此节省IT与业务单位维护网页的时间及人力成本;
  4. 希冀单一内容在跨部门之间共享与使用时,降低维护多套内容的人力投入,同时更确保内容的一致性;
  5. 希望透过“内容管理平台”提供多元与丰富的信息,强化在线信息内容的服务效率及品质。

在过去,网页的编辑流程不能支持实时有效率的内容发布,内容品质也无法透过紧密的掌握而获得提升。由于业务部门无法自行管理网页内容,所以网站内容的变更和设计的修改都需要申请IT及美工人员的帮助,业务端愈来愈多的需求使得IT部门疲于应付,结果,客户因为无法在网站上实时找到所需的信息而感到不满,业务部门也因此错失产品上市或争取客户的时机。

而在导入了“面向互联网的网站内容管理平台”、藉其确立了公司的网站内容管理机制之后,业务部门可以在重新定义的工作流程中去自行发布内容,不仅保证内容能快速且正确地上线,电子商务的运作也因为内容实时更新而更加顺畅,进而有助于达到网友到访率提升、客户满意度提高、在线交易量增加的效果。

网站内容管理平台解决方案

当银行业者因为希望增加本身在网络银行业务的竞争力而寻求相关解决方案工具的导入时,首先需要的做的,就是确认网站风格的设计理念,然后,也是最重要与最关键的部份,就是要找到适切的应用系统,藉以让网页从开发、测试到上稿都一气呵成,甚至是内容下架与备份都轻松便捷。

如果网络银行希望实现“以族群为主的区隔化”的『目标行销』(Targeted Marketing),也就是根据不同客层之顾客的消费习惯及行为模式,为其推播吻合其需求及兴趣的内容,并且向其推荐合适的金融商品,更不能不仰赖内容管理解决方案的支持。如果能够导入适当的软件方案,才能事半功倍地创造出切合需要、服务贴心的网上经验,达成增进客户对网络银行之“黏着度”与“忠诚度”的目标。

也就是在网络银行的业务需求驱动下,面向互联网的内容管理解决方案成为当前银行业与混业经营集团的投资重点。

面向互联网的网站内容管理平台分为几个阶段:从内容取得(包括编辑、汇整、转换)、到内容监控(协同处理、整合工作流程、版本管理)、内容加工(分类、关键词、摘要信息)、内容产出(重复使用、测试、打印),一直到内容的派送等网站管理完整所需的功能。

Web化的上稿样板,“所见即所得”的编辑模式让使用者能直觉反应,立即上手;友善的操作接口,更让使用者在执行上稿动作时,直接透过字段勾选,立克设定好要以何种语系呈现、要发送到哪些区域及网站,以及预先决定好上、下架时间。

而在内容输入完成后,使用者可以先预览内容,在确定内容无误之后,再选择要以什么型式发布到网页、电子报、数据库,甚至是手机或PDA等各样的终端设备上。值得一提的是,不仅是静态或动态的网页内容,甚至是应用程序代码,也都可以经过自动化的内部审核流程来进行自动派送,或者依照排程进度去做定期的派送。

银行都希望为客户提供整合性的在线服务,尤其想藉由单一的网站做到整合性的归户查询,并且用更有效的方式来经营网站的内容。在银行的门户网站上,更新频率很高的页面主要包括有:“在线客服”的常见问题集;“商品与服务”区的热门推荐、国内商品介绍、海外商品介绍、窗体下载;“最新消息”的活动信息、金融快报、网站公告,以及“关于我们”的服务据点,所以该银行需要发展出一套更有效率的网页建立机制,藉以缩短上稿、预览、审核、发布的内容流程。

透过面向互联网的内容管理方案之后,在此平台上的网站风格、使用动线、美工设计、样版管理、工作流程都被纳入范畴之中,然后还能透过内容派送系统去进行的信息同步发布到银行、证券、租赁、授信、保代等十余个子公司的网站,进行跨售的行销活动。

面向互联网的导入效益

  1. 回归业务部门:业务部门可完全管理与主宰网站内容

     

    各单位、各业务经办人可以直接使用设计的网站样板,迅速制作好内容并予以发布。

  2. 简单易用:容易学习与操作的网站发布机制

     

    使用者可透过“Web”很容易地来编辑网页内容。

  3. 提升管理效率:网站内容审核流程的自动化

     

    内容可在业务单位主管与管理高层审批后自动上线。

  4. 撙节成本:业务单位和IT部门的管理成本得以显著降低

     

    由IT部门负责管理“机制”、业务部门则负责维护网页“内容”,各司其职、营造双赢局面。

  5. 有效的网站危机处理能力:网站内容具有版本控制功能,可进行灾难复原

     

    当单一网页或网站发生问题时,可随时回复到先前任一版本,避免灾难扩大或信用损失。

  6. 多重派送:内容可自动被派送到多个相关网站
    同样一份内容可以设定派送到公司对外网站、员工入口网站、客服中心甚至是合作伙伴的网站,将内容价值发挥到淋漓尽致。
相关视点: